Que a pandemia trouxe uma nova forma de viver, isso ninguém duvida. Foi preciso se adaptar: as empresas encontraram seus meios de conseguirem vender e ofertar seus produtos, mesmo com a restrição social, e diante disso tudo, o hábito do consumidor mudou drasticamente.
Mas por onde começar a traçar esse novo perfil do consumidor? Primeiro temos que entender que muitas empresas mudaram suas estratégias quase que totalmente para o formato online, e uma das maiores provas é que o formato de home office foi a grande virada do ano passado para cá. Com isso, as empresas tiveram que pular para o meio digital imediatamente, atendendo à demanda que passou a ser, em boa parte, via e-commerce, aplicativos de delivery e vendas por meio das redes sociais.
De acordo com a pesquisa “Transitório ou permanente: a pandemia e o novo comportamento do consumidor”, realizada pela FecomercioSP, o formato de delivery (seja por aplicativos ou não) veio para ficar.
Isso porque com as limitações de locomoção e funcionamento de lojas durante a pandemia, o uso de aplicativos foi estimulado para a realização de compras e de outros serviços. Aplicativos de entregas focados no delivery de comida (Rappi, Ifood e Uber Eats), por exemplo, cresceram 103% só no primeiro semestre de 2020.
Se levarmos em consideração que a maior parte da população adotou essa prática desde março de 2020, a comodidade de receber o que precisa em casa é algo que sem dúvidas as empresas deverão se adaptar.
Quando o delivery não for uma opção viável, a tendência é que os consumidores acabem optando pelo comércio de bairro, que também tem sido beneficiado com o maior número de pessoas passando o dia inteiro em casa.
Durante a NRF 2021, a diretora da empresa de previsão de tendências WGSN Andrea Bell definiu os consumidores do pós-pandemia como “românticos, conscientes e sem tempo a perder”.
Em seu painel, Bell debateu sobre como a pandemia mudou a noção de tempo das pessoas, trazendo à tona a nostalgia que terá como consequência novas classes de consumidores: os previsores e os românticos.
Os previsores são consumidores que desejam estabilidade e segurança e estão bem amparados financeiramente. São planejados e gastam menos do que outras pessoas. “Eles são conduzidos por dois fatores: não gostam de surpresas e não gostam de errar”, diz Bell.
Uma dica para ganhar esse consumidor é oferecer descontos e parcerias a longo prazo. “Eles são experientes, sabem o que querem e gostam de atendimento personalizado.”
E os românticos?
Outro perfil apresentado por Bell é o que ela chama de “novos românticos”, formado principalmente por jovens que encontraram na pandemia um novo senso de comunidade. “Elas buscam mais qualidade de vida”, diz. Segundo a especialista, essa classe de consumidores se interessa por instituições (grupos, empresas, ONGs) com senso de coletividade, diversidade e sustentabilidade.
Para engajar essas pessoas, é preciso focar na experiência. “Depois de tanto isolamento e distanciamento causado pela pandemia, elas buscam alternativas para exercer a sua sensibilidade”, diz. “Querem empresas de cabeça aberta que usam produtos naturais e são focadas em questões de saúde mental, com soluções para o estresse, ansiedade e desconexão com a realidade.”
De acordo com pesquisa realizada pelo Facebook, parceiro estratégico da ABA, sobre Tendências de Comportamento do Consumidor Pós Covid-19, a presença das marcas em comunidades online é uma forma de manter o engajamento e fidelizar clientes. Ainda segundo o levantamento, 32% dos consumidores admitem que a flexibilidade é fator determinante para eles se fidelizarem e até pagarem mais em determinados produtos ou serviços.
Esses dados reforçam a necessidade de as marcas investirem no relacionamento com os clientes. É nesse cenário que cresce uma estratégia de marketing denominada Human 2 Human. O conceito, que começou a ser discutido em 2013, leva em consideração pessoas e suas relações humanas.
Ou seja, a forma de se aproximar do cliente deve ser com tom mais humano. Para isso, capacidades como humildade, sensibilidade, coragem e autenticidade se mostram como facilitadores para as empresas saírem fortalecidas da pandemia provocada pelo Coronavírus.
E você, já consegue ver essas mudanças com o seu consumidor? Conta para gente nos comentários!
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