Nem só de planilhas e estoque bem estruturado vive o empreendedor no final do ano! Essa é uma ótima época para você fidelizar clientes e aumentar suas vendas neste período e no ano que vem. Quer saber como? Acompanhe esse artigo e descubra.
Dezembro é um período atolado de tarefas – burocráticas e não burocráticas – para que a empresa possa fechar o ano no verde e começar a pensar no próximo. Em um tempo de pandemia e crise financeira, muitos pequenos e médios empresários tiveram que se readaptar à realidade para enfrentar o que estava por vir e conseguir manter lucros e empresas funcionando.
Mas não só o marketing e a internet foram essenciais neste ano. O atendimento ao cliente também foi a verdadeira estrela da festa, já que o consumidor começou a exigir cada vez mais respostas humanizadas e compras que gerassem verdadeiras experiências para eles. Agilidade, segurança e qualidade foram os fatores decisivos para a maior parte das compras de 2020.
Por isso que fidelizar o cliente é uma importante ferramenta para aumentar as vendas. Clientes fiéis tornam-se verdadeiros promotores da marca, atraindo mais pessoas para conhecer e claro, reduzindo custos com atração de novas pessoas. Temos um bom artigo aqui para te explicar mais sobre promotores da marca e como medir isso é importante para a sua empresa.
A pessoa que adquiriu um produto ou serviço da sua marca pode ter realizado isso por inúmeros motivos: porque a sua entrega era mais rápida, pelo custo do frete, por você oferecer um produto diferenciado, pela sua reputação enquanto empresa, pelo preço… Mas o que fará ele retornar? Não é porque você vendeu o que ele estava procurando, mas sim a experiência que ele passou com a sua marca.
Já se fala bastante sobre experiência do consumidor. Ela serve tanto para empresas que acabaram de chegar, quanto para empresas que já estão no mercado há anos. É tudo sobre o atendimento nas diversas jornadas de compra que o seu consumidor passa até chegar na sua loja. Se só há um canal – como uma fanpage no Facebook, por exemplo – e a loja física, o atendimento deve focar nas duas igualmente.
Seja solícito, procure entender as necessidades do cliente, tirar suas dúvidas, ter uma conversa real com ele. Após isso, você pode iniciar o processo de nutrição desse relacionamento, solicitando os dados de contato para, caso ele quiser, enviar promoções e novidades da sua marca.
Chatbots dominaram as plataformas. Eles auxiliam no operacional de inúmeras empresas, mas trazem um contato pouco humanizado. Respostas prontas e elaboradas demais não servem para todos os casos, e os clientes já não ficam mais satisfeitos ao lidarem com robôs.
Por isso um bom planejamento é importante nessas horas. Se você tiver uma equipe, invista em treinamentos que respondam aos multicanais que o seu consumidor utiliza para chegar até você. Se tiver apenas um funcionário, talvez seja a hora de pensar em contratar mais alguém para realizar esse atendimento e tornar a tomada de decisão do seu cliente mais fácil.
Os chatbots são atraentes, mas só servem para um primeiro momento. Respostas rápidas que informam coisas básicas são sempre bem-vindas, mas dúvidas, orientações e informações podem ser respondidas por pessoas que sempre podem agregar mais na compra final. Por isso, treinar quem está a frente do atendimento é uma prioridade.
Pedir a opinião de quem compra é extremamente importante para entender como você pode melhorar a experiência. Você pode rastrear isso de diversas maneiras: desde formulários pós-compra (e aqui os bots são extremamente bem-vindos) até perguntas sobre como foi a experiência no e-commerce e/ou na loja física, questionando pontos como “foi fácil encontrar o produto?”, “fechar a compra foi simples?” e outras questões que implicam na facilidade e comodidade na hora de fidelizar clientes.
Ao se sentirem ouvidos, os clientes podem dar valiosas sugestões que você e seu time podem não ver na hora em que ele está fechando a compra. Por isso, é sempre importante criar – de forma online ou não – pelo menos um formulário de avaliação pós-compra, onde ele possa responder perguntas básicas que possam nortear a sua empresa.
Pense: no final do ano, muitos consumidores passam por diversas situações estressantes com compras. Black Friday e compras antecipadas para o Natal costumam gerar diversas reclamações e diminuir bastante a reputação de uma loja, por isso, tente manter a sua empresa fora desses problemas.
Reserve um tempo para considerar como foi a experiência do seu cliente na Black Friday, por exemplo. Se você realizou alguma promoção, a resposta foi boa? As reclamações tiveram seus problemas resolvidos? Quais eram os principais pontos fracos? Agora, tire um tempo para encontrar estratégias que resolvam a longo prazo essas falhas.
Fora isso, concentre-se no seu atendimento. Um bom atendimento no final do ano é, definitivamente, algo que costuma encantar clientes. Atenda com simpatia, seja prestativo e sempre oriente para uma boa compra. Treine seus funcionários e esteja sempre afiado para resolver dúvidas, principalmente no pós-compra. Prazo de entrega, devoluções, troca… Tudo isso deve ser conversado com a sua equipe, para que todos prestem o melhor atendimento possível.
Se o seu cliente sai da loja com uma boa impressão, de que foi tratado bem e que comprou boas mercadorias, pode ter certeza de que ele voltará mais vezes.
Já começou a rever o seu atendimento? Conte para a gente suas dicas
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