Satisfação do cliente: como conter crises no final do ano

Um dos índices que mais faz a diferença na hora da compra, principalmente em um contexto onde a jornada do consumidor está sendo toda online, é a satisfação do cliente.

Antes de comprar, ele checa – seja nas estrelas que o restaurante recebeu em aplicativos delivery ou nos reviews do produto – para saber se a experiência com aquela marca é positiva ou não.

Por isso, é sempre importante que a sua empresa se atente ao NPS. O NPS nada mais é do que o “Índice Líquido de Promotores” (em uma tradução livre), que mede especificamente a satisfação do cliente com o seu negócio.

Essa métrica é uma das maiores bússolas de como está sendo a experiência da sua clientela na sua empresa, e é um dos esforços mais necessários que todo o time deve ter para mantê-la alta, já que ela conta muito para a atração de novas pessoas.

Mas o que isso tem a ver com contenção de crises no final do ano? Absolutamente tudo! É neste período que costumam haver mais reclamações, por conta da grande demanda de consumo. Por isso, é muito importante que a sua empresa se atente a algumas dicas que iremos passar e conheça mais a fundo o NPS da própria marca.

Confira abaixo alguns pontos importantes para manter a satisfação do cliente alta no final do ano:

Treinar a equipe é manter o discurso unificado

Quem compõe o seu quadro de funcionários precisa estar treinado para oferecer o melhor atendimento possível  para a sua marca. É o primeiro contato que o seu cliente tem com o seu produto, e, portanto, é preciso que ele não só entenda de vendas, como tenha outras habilidades importantes para atender de forma excelente.

Ofereça um treinamento especial de final de ano: reveja direitos do consumidor, habilidades de negociação, e todas as políticas que envolvem trocas, devoluções e prazos. Colaboradores bem treinados, possuem respostas que de fato solucionam problemas, e isso, na hora da compra final, diz muito.

Fazer reuniões semanais de feedback pode ser um bom começo, se você não realiza treinamentos ainda na sua empresa. Pergunte quais são as principais reclamações dos clientes, quais os principais problemas que os funcionários tiveram, e, juntos, comecem a traçar um plano de gestão de crises.

Quando o time inteiro faz o movimento de solucionar esses erros recorrentes, não é só seu cliente que sai ganhando, mas a sua empresa também. Um time motivado e bem treinado conquista uma produção maior ainda.

Satisfação do cliente tem a ver com problemas resolvidos

Um dos principais problemas no atendimento ao cliente é a demora para resolver seus problemas. O “aguarde na linha”, ou a resposta via internet que nunca chega. Por isso, amarre bem essas pontas que podem estar soltas por aí.

Tenha alguém focado apenas em responder clientes nas redes sociais e forneça dados suficientes para que ele possa resolver esses problemas. De acordo com um levantamento realizado no início de 2020, 76% dos brasileiros preferem usar o WhatsApp para se comunicar com marcas.

Por isso, mantenha sua equipe sempre atualizada e de olho nas tendências. O atendimento online é tão importante quanto o presencial, e atualmente há diversos recursos que podem auxiliar nesse quesito, como o uso de chatbots e respostas instantâneas.

Mas atenção: use-os com moderação. Eles auxiliam, mas não podem fazer todo o trabalho de um bom atendimento com um funcionário do outro lado.

Logística e transparência são a base da sua empresa

A época de final de ano já possui um perfil completamente diferenciado: de acordo com estudo do Google e Ipsos, 61% dos entrevistados vão buscar ideias para presentes online ao invés da loja física.

O estudo também traz outra novidade: a entrega dos presentes também será diferente e pode tornar a logística ainda mais relevante: 33% dizem que vão dar menos presentes pessoalmente e 45% afirmam que vão comprar presentes on-line e enviar diretamente para familiares e amigos.

Por isso, garanta que a estrutura da sua empresa está preparada para atender a este novo formato. Aplicativos de delivery foram o grande “Às” na manga de muitos empreendedores, que puderam estar mais perto de seus clientes diante desta pandemia.

Mas entenda que não adianta nada estar presente nestes apps, se você não for transparente com o seu cliente. Para criar uma logística eficaz, a estrutura da sua empresa deve comportar todos os poréns que podem aparecer no caminho.

Um bom controle de estoque é a chave, e se você possui apenas um motoboy ou fica dependendo dos aplicativos, comunique o prazo real para o seu cliente. A entrega “express” ganha os olhos de qualquer um, mas para um bom NPS mesmo, o que vale é a transparência da empresa.

Final do ano é importante para a sua empresa

Para finalmente fechar o caixa e ter um bom planejamento para o próximo ano, aprender com os insights deste ano é fundamental. O que conteve a crise em muitas empresas foi entender o que o cliente buscava diante da pandemia, e oferecer da melhor maneira.

Escute o feedback! Mantenha seus funcionários sempre atualizados e exercendo a empatia em todos os atendimentos. Reestruture sua empresa para que ela tenha uma logística que funcione e te ajude a ganhar mais produtividade.

Todas essas são dicas básicas para que você mantenha o NPS bom para começar o ano de 2021 pronto para atrair uma clientela mais fiel ainda.

Gostou das dicas? E você, quais são as medidas para manter a satisfação do cliente da sua loja? Reflita!


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