Você tem ouvido o seu cliente?

Todos gostamos de nos sentir ouvidos e acolhidos, isso em qualquer área da vida. É claro que não seria diferente quando se trata da relação empresa x cliente. Ouvir o consumidor é algo que deveria fazer parte da cultura de toda e qualquer instituição que almeja crescer no mercado. Contudo, este costume pode não fazer parte das estratégias de muitos empreendimentos. Um erro que leva à perda de clientes, reputação e lucro.

Ouvir o cliente pode não ser algo fácil, especialmente quando o mesmo quer fazer uma crítica, e de uma forma não tão amigável. Mas é justamente na hora que o consumidor deseja transmitir suas ideias, desejos e pareceres que devemos prestar mais atenção a ele. A chamada Voz do Cliente é uma das práticas essenciais do marketing. No entanto, há alguns cuidados que devem ser tomados ao aplicar a escuta.

Conheça abaixo a importância de ouvir o seus consumidores e quais os melhores quais e meios para se fazer isso.

Voz do cliente (VOC)

Voz do cliente (ou Voice of Customer, como é conhecida nas teorias de marketing) diz respeito às opiniões que o consumidor tem de uma marca ou produto. Através dessa metodologia, o gestor consegue aperfeiçoar seu produto ou serviço e fazer com que o negócio cresça.

Neste ponto são levantadas questões como: o que o cliente quer? O que o cliente precisa? O que é esperado da empresa? e etc.

A importância de ouvir o seu cliente

Construir uma boa relação com o seu cliente envolve demonstrar para ele o quanto a sua empresa se importa com ele e suas opiniões. É isso é feito através da escuta. Ouvir o que o consumidor tem a dizer, seja para elogiar, reclamar ou fazer uma sugestão, irá ajudar a construir uma experiência mais personalizada para este cliente.

Entenda, quando uma pessoa tem algo a dizer, ela não está só tentando resolver os problemas dela ou dizer o quanto gosta de algo, mas está dando a você e sua equipe a oportunidade de aperfeiçoar o serviço.

Ouvir o cliente irá fazer com que ele se sinta mais acolhido e respeitado, tornando a fazer compras com a sua empresa. Também é a melhor maneira de obter feedback e assim melhorar o desempenho do seu negócio e continuar crescendo no mercado.

Como ouvir o consumidor?

Já deu para ver que ouvir o cliente é algo indispensável, mas você sabia que tem um jeito certo para fazer isso?

Sim, é preciso ser o mais educado possível, seja para receber elogios, sugestão ou reclamação. O consumidor não está reclamando porque quer, mas sim porque tem alguma questão que precisa ser resolvida. Esteja preparado para ouvir palavras duras e as encare como uma oportunidade de melhoria. Também é necessário treinar sua equipe para isso.

E não é apenas ouvir, mas prestar atenção, realmente entender os pontos do cliente, fazer anotações dos principais elementos e garantir que está tudo muito bem entendido e que as medidas serão tomadas para resolver a questão.

Por fim, realmente faça o possível para resolver o problema ou aplicar a sugestão. Não cumprir algo que prometeu pode comprometer a reputação da empresa.

Utilize todos os meios

Imagine o seu cliente tentando entrar em contato por telefone e a empresa não ter nenhum canal de telefone, ou então um e-mail. Esse consumidor provavelmente se sentirá excluído e não conseguirá resolver suas questões, o que pode fazer com que nunca mais volte a fazer negócios com a sua empresa. Ou seja, é importante estar presente em todos os meios e oferecer a maior possibilidade de canais para contato para poder ouvir o cliente.

É claro que nos dias de hoje existem muitos meios e nem sempre é possível ter todos. Por isso, faça um estudo bem detalhado do seu público-alvo para saber quais meios de contato são mais utilizados pelo seu cliente.

Outra boa alternativa é colocar panfletos de pesquisas nas lojas ou ainda disponibilizar pesquisas online para que o cliente possa expressar suas opiniões.

Perguntas Frequentes:

1- Por que é importante ouvir o cliente?

Ouvir o cliente é a melhor maneira de conseguir feedbacks e com isso aperfeiçoar o seu negócio ou produto e com isso crescer no mercado. Dar ouvidos ao consumidor melhora a reputação da sua marca e faz com que o mesmo se sinta acolhido e queira sempre voltar para fazer novas compras.

2- Como ouvir o cliente?

É preciso prestar atenção, demonstrar que tem interesse no que o consumidor diz, se colocar no lugar dele e mostrar que está disposto a resolver os problemas apresentados.

3- Quais canais utilizar para ouvir o cliente?

Esteja presente no maior número de canais que puder, isso garante que o consumidor se sinta acolhido e tenha mais meios para entrar em contato. Também disponibilize pesquisas com frequência.

Conclusão:

Ouvir o cliente é o melhor meio de aperfeiçoar o seu produto ou negócio e com isso garantir o crescimento da sua empresa. É claro que nem sempre é uma tarefa fácil, principalmente quando o consumidor está reclamando. Mas é a melhor maneira de mostrar que se importa com ele e que vai fazer o possível para resolver seus problemas. A escuta precisa ser disponibilizada no maior número de canais disponíveis, assim como pesquisas devem ser feitas com frequência.