Alguma vez você já escutou falar sobre Net Promoter Score, ou NPS? Em tradução livre, o “Índice Líquido de Promotores” é uma métrica específica que foi criada para medir a satisfação do cliente com o seu negócio.
Ou seja, aplicar a NPS no seu negócio significa poder descobrir como é a jornada do consumidor, e assim, poder identificar o que pode ser melhorado.
Isso é ótimo, principalmente em um período onde o empresário precisa ser mais assertivo para realizar suas vendas e aumentar sua receita, fidelizando cada vez mais seus clientes.
No artigo de hoje, te ensinaremos como aplicar o NPS na sua empresa. Confira!
Como aplicar o NPS em sua empresa
É importante entender que o NPS pode ser aplicado em diversos momentos da jornada de compra. Pode ser tanto transacional, ou seja, medido após a experiência de uma venda específica, ou relacional, quando avalia-se a experiência do cliente com a sua empresa de uma maneira geral e não em um momento determinado.
Um exemplo clássico da transacional é quando a pesquisa de satisfação é feita após o fechamento de uma compra online. Já a relacional ocorre em períodos espaçados, como trimestre ou semestre.
Como calculá-lo?
Normalmente, calcula-se o NPS baseado em apenas uma pergunta, sendo esta uma questão definitiva para que seu cliente possa avaliar sua empresa. Pergunta-se algo como “De 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa?” ou “De 0 a 10, como você avalia o nosso atendimento?”.
Dentro de uma pesquisa de NPS, os clientes são classificados em três partes (detratores, neutros e promotores) de acordo com a nota que eles dão para empresas que vai de 0 a 10.
Ou seja, quem dá a nota de 0 a 6 são considerados detratores, aqueles que estão insatisfeitos com a sua marca e, portanto, podem criticá-la para os outros. Já os que respondem 7 ou 8 são considerados neutros, não engajando com o seu negócio – nem criticam ou falam bem.
Os que marcam 9 ou 10 são promotores, aqueles clientes fiéis, que confiam na sua empresa e podem recomendá-la para outras pessoas.
Sabendo isso, agora é hora de aprender como realizar a conta do NPS da sua empresa. Seja a sua conta baseada no transacional ou relacional, é a mesma equação, ok?
– % de promotores – % de detratores = NPS
Perceba que os neutros não entram na conta e o resultado pode variar entre -100 e 100. Quanto mais perto de -100, pior é o seu NPS e quanto mais próximo de 100, melhor é o grau de satisfação da clientela.
Para realizar a conta com a porcentagem, é simples: se, por exemplo, você teve 100 respostas na sua pesquisa de NPS, e 60 foram de promotores e 30 de detratores, o cálculo ficaria assim:
– 60% de promotores – 30% de detratores = 30
Ou seja, a nota da sua NPS seria 30.
O que fazer com o NPS
A NPS pode servir como uma bússola para o seu negócio. Dependendo da resposta, pode-se traçar estratégias para aumentar a satisfação e, dependendo da pergunta que foi feita, realizar melhorias. Quanto mais específica ela for, melhor.
Por isso que uma boa dica é realizar perguntas que tenham a ver com a experiência do seu cliente , ou com o atendimento e, por fim, sobre a recomendação geral do seu negócio. É importante entender em quais pontos pode-se aplicar esse feedback de forma consistente.
A regra, entretanto, é simples: com os promotores, é interessante criar alguma ação para fidelizá-los, de forma que aumente sua NPS por conta de uma boa recomendação. Com os detratores, entender como agir em casos de crise de marca e procurar reverter a situação, seja resolvendo o problema com um bom atendimento pós-venda ou tentando iniciar uma conversa novamente.
