De acordo com um dos grandes nomes do marketing, Philip Kotler, “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo“. Com essa frase em pensamento, como você avalia o tratamento que dá para seus clientes regulares? E mais importante: como está o seu pós-venda?
Muitos pequenos e médios empresários não possuem uma equipe especializada para cada etapa da venda e que possam focar em cada parte da jornada do consumidor.
Mas é importante pensar nas estratégias que você possui para que aquele cliente que já é considerado um “promotor” (ou seja, que confia e recomenda a sua marca), continuar consumindo e trazendo mais pessoas para o seu negócio.
O seu pensamento deve focar no momento de compra, mas também no momento em que o seu cliente fecha negócio e vai embora da sua loja. A fidelização deste consumidor fará com que ele volte todas as vezes em que tiver necessidade de consumir o tipo de produto que você vende.
Mas como realizar um pós-venda eficaz?
Bom atendimento é o primeiro passo para o sucesso no pós-venda
Manter um cliente que já consome o seu serviço é menos custoso do que atrair novos. Por isso, foque nas experiências. O atendimento é e sempre será a porta de abertura e de volta de todos os seus consumidores, portanto, treine quem está a frente da sua empresa.
Avalie o seu time de vendas, dê feedbacks constantes, implemente o NPS no seu negócio para conseguir uma boa visão de como as pessoas se sentem com a sua empresa.
Fortalecer o contato com o seu consumidor é o primeiro passo, mas algo essencial durante toda a experiência dele com o seu negócio.
O cliente não só precisa ser bem tratado, mas também entender o valor agregado ao produto e entender quais são as suas soluções de forma clara, para que não haja nenhuma dúvida. Se ainda assim houver, seu atendimento deve estar preparado para saná-la e oferecer a melhor solução.
Experiências únicas costumam atrair mais
Se você pensar em quais marcas te ofereceram experiências diferentes na hora do consumo, certamente você entenderá o quanto esse tópico é importante.
Starbucks, por exemplo, é uma ótima dica para este caso. O produto em si é inovador, mas a forma na qual você o consome também conta para entender a mecânica da fidelização de um cliente.
É importante que ele sinta isso e que tenha a ver com o seu produto. Aqui, não estamos falando apenas do ambiente acolhedor ou customizado para determinada experiência, mas sim de todo o processo – desde a compra até a hora do consumo.
Isso fará com que ele lembre sempre da sua empresa e recomende como um lugar onde ele teve bons momentos. Avalie este momento com o seu time de vendas e entenda quais pontos podem ser melhorados.
Construa valor de marca
O cliente que entende o valor da sua marca, não questiona o preço. Aliás, o preço pode ser um dos últimos fatores decisivos, dependendo do produto que você vende. Se você possui um salão de beleza, por exemplo, e seu preço é um pouco mais caro do que os concorrentes, mas você oferece café ou alguma bebida enquanto as clientes estão sendo atendidas, já é um diferencial que pode contar muito na hora da escolha do consumidor.
As pessoas querem se sentir bem. Por isso, invista no tratamento como um todo. No mesmo exemplo do salão de beleza, se a sua equipe além de boa, é simpática e dá ao cliente a atenção que ele necessita naquele tempo, pode apostar que ele voltará mais vezes.
O valor de marca é construído por um conjunto de estratégias. Sua marca garante seus clientes quando possui ações de marketing que os atraem e quando cumpre o que promete. Caso contrário, você ganhá mais detratores do que clientes que sejam mais fáceis de fidelizar.
O pós-venda começa agora
Entender como manter seu cliente ativo não deve ser algo pensado só quando sua marca não está com o fluxo de caixa muito bom ou quando não há mais como realizar promoções de vendas. Isso deve ser algo rotineiro. Portanto, pense em implementar um passo a mais ou melhorá-lo, para que seu cliente não se sinta “abandonado” após a compra.
Manter as redes sociais ativas é um dos passos mais básicos para isso, e muitos não entendem como pós-venda. Mas a marca continuar a conversa e mostrar produtos e incentivar a troca de informações entre a sua empresa e o seu cliente é uma forma sem grandes complexos de garantir que ele volte a consumir com você.
Outra dica é investir em e-mails ou conversas via whatsapp, se o seu cliente oferecer esses dados, claro.
Isso permitirá com que você possa mantê-lo informado “exclusivamente” dos produtos e novidades da sua marca. Esse é um gatilho de venda muito bom no marketing e fazer o seu cliente se sentir importante é primordial, certo?
