Como a sua empresa e o seu consumidor viveriam durante esta pandemia sem acesso à internet? Pois é, se teve algo que foi imprescindível neste período, foi a internet. Graças a ela, mantivemos as relações próximas (o quanto foi possível). Muitos negócios conseguiram decolar (ou se mantiveram), mesmo em um momento de crise financeira. O que mudou também foi o perfil do consumidor pós-pandemia.
Ele se adaptou à nova era digital, onde chamadas de vídeo serviram tanto para reuniões de família e amigos, quanto de trabalho. O frete grátis passou a ser o destaque da compra e claro, as caixas de mensagens das redes sociais tornaram-se os novos “balcões” das lojas.
Os clientes passaram a dar preferência a outras coisas que não eram tão importantes assim antes, como a agilidade na entrega e o atendimento mais humanizado.
Para o pequeno e médio empreendedor, isso significou realizar verdadeiras mudanças na estrutura da empresa. Acompanhe abaixo quais foram algumas delas e veja se o seu negócio se adaptou para este novo momento:
Conversar com o consumidor não é mais algo “a se pensar”
De acordo com o evento da CONAREC 2020, voltado para o universo corporativo de relacionamento e comportamento do consumidor, o relacionamento com o cliente deve ser o foco de qualquer empreendedor, na era “pós-Corona”.
Em entrevista para o site Consumidor Moderno, a Managing Director da Isobar, Ana Leão, afirma que “o que mudou foi como o consumidor se relaciona com as marcas e a maneira que acessamos e compreendemos as informações e sinais que ele vai deixando ao longo dos momentos que nos conectamos com ele. É o que faz a diferença”.
Por isso, foque em se relacionar com quem quer comprar de você. Uma das grandes mudanças desse ano foi estar presente nas redes sociais, para conquistar novos clientes e mostrar que sua marca é acessível. Através desses perfis, é possível conhecer quem compra e os possíveis clientes, traçando novas estratégias de fidelização e claro, de prospecção.
Atendimento ao consumidor importa – e muito – na compra
Se o atendimento na loja física já era importante para que o consumidor ficasse à vontade e tivesse uma boa experiência, o atendimento online foi a verdadeira estrela da vez.
Com a mobilidade reduzida por conta do lockdown e da pandemia, o consumidor precisou realizar suas compras de forma online, o que mudou bastante a relação empresa x cliente. Hoje, quem quer comprar da sua loja visita suas redes sociais, busca seu site e conversa com a sua marca para fechar negócio.
O quê o consumidor pós-pandemia quer?
O novo perfil do consumidor fez com que diversas empresas entendessem a importância de ter uma taxa de resposta rápida e claro, oferecer soluções para os diversos problemas que surgem diante de uma compra. O universo online, entretanto, requer respostas ágeis e o consumidor pós-pandemia não abre mais mão disso.
Diferentemente de um lugar físico, onde o cliente espera sua vez porque sabe que o atendente está com outra pessoa no caixa, o atendimento online dispensa isso e necessita de conversas que espantem a sensação de que estão sendo “ignorados”.
Chatbots: o suporte que também precisa do suporte de gente
Por isso, surgem cada vez mais “facilitadores” para que esse atendimento seja eficaz e descomplicado. Um exemplo é o uso de chatbots.
De acordo com artigo para o site Callcenter, especializado em relacionamentos com clientes, a Code7, empresa de software do grupo Connvert, é prova desse cenário. A empresa anuncia que implementou dezenas de chatbots e quase mil áudio bots em operações de atendimento ao cliente desde o início da pandemia. “As companhias do setor de contact center vêm enfrentando um grande desafio, que é a obrigatoriedade de ocupação de apenas metade de sua capacidade para garantir o distanciamento mínimo entre as pessoas, o que aumentou a necessidade de atendimento digital”, explica Roberto Dariva, diretor geral da Code7.
Mas cuidado: é preciso entender que, por mais que sua empresa se torne omnichannel, isto é, esteja em vários canais, tanto online, quanto offline, o atendimento humanizado deve ser regra de ouro para que isso funcione.
Ter empatia com o cliente é essencial, mas entender que não é só um robô que pode fazer parte da conversa, é mais essencial ainda. A inteligência artificial pode nos ajudar de diversas maneiras, porém entender como seu cliente se sente e como pode ajudá-lo, é o que realmente faz uma boa compra.
Agilidade depende de uma boa estrutura
Um dos grandes benefícios deste ano foi o frete grátis. A entrega no mesmo dia também teve seu lugar de destaque, já que o fator decisivo para a compra final foi, sem dúvidas, a agilidade.
Confinado e com novas necessidades surgindo, o consumidor foi atrás de praticidade de compra. O delivery foi um grande facilitador de muitos pequenos e médios restaurantes, padarias e outros estabelecimentos de alimentação. Isso mudou a realidade de muitos empresários.
De acordo com insights oferecidos por Andrea Bell, diretora de Consumer Insights e diretora-executiva para as Américas da empresa de previsão de tendências WGSN, no Global Retail Show 2020, o tempo é uma questão crucial para o consumidor pós-pandemia.
Neste artigo para o site Mercado&Consumo, ela afirma que o varejo “precisa se dedicar a soluções para última milha, o momento que as mercadorias saem de um centro de distribuição para seguir até o destino final”. “As pessoas querem comprar um produto e recebê-lo em casa em 24 horas”, diz. A rede americana 7-Eleven, por exemplo, já está testando, nos Estados Unidos um modelo que vai além: o cliente faz a compra e recebe o produto em, no máximo, 30 minutos, onde quer que esteja localizado.
Por isso, entenda como realizar uma logística cada vez mais ágil. Com certeza isso contribuirá para a fidelização de clientes.
O novo consumidor quer Pagamento rápido e prático
Mais do que nunca, a opção de cartão de crédito e outras alternativas foi importante para pequenas e médias empresas. A ACQIO, por exemplo, ofereceu aos seus lojistas diversas opções para seus clientes: desde a utilização do auxílio emergencial do governo para pagamento, até o ACQIO Link, para pagamentos rápidos à distância, via link, que podem ser enviados em quaisquer redes sociais.
Praticidade deve ser palavra-chave para a venda e é isso que o novo consumidor pós-pandemia busca. Nada de transações complicadas, dias de espera e serviço ruim de atendimento. Quanto mais a sua empresa estiver preparada para esse novo perfil, melhor serão suas vendas.
Faça questão de separar um tempo para treinar o time e para conferir se o atendimento nas redes sociais está de acordo com o que a sua marca tem como valor. Entenda como oferecer um bom serviço para que o cliente retorne mais vezes. Entenda que, quanto melhor você se preparar para atendê-lo, melhor será sua reputação no ambiente digital. E isso, na era da pandemia, conta muito.
