Usando a experiência do cliente para fidelização

A pandemia provocada pela Covid-19 modificou o comportamento do consumidor, que se adaptou às compras pela internet, gerando mudanças importantes na forma de vender. Entenda a fidelização de clientes neste novo contexto.

Agora, as compras online viraram preferência para grande fatia da população! Neste cenário digital e dinâmico, como se destacar? Como sair na frente da concorrência? Leia o artigo a seguir e entenda por que a experiência do cliente será fundamental para fidelizá-lo!

Entendendo a fidelização

Segundo estudo realizado pela Edit em 2020, empresa especializada em dados de clientes, entre 2 mil entrevistados, 27,4% não mostraram fidelidade a nenhuma marca. Analisando esse dado, podemos concluir que o e-commerce oferece diversas opções de compra ao consumidor, mas também requer da empresa ações fortes para melhorarem experiência do cliente, sob pena de perdê-lo

A recorrência em compras não indica necessariamente, uma fidelização do cliente a uma marca. Muitos fatores podem influenciar nessas compras recorrentes, como promoções temporárias, frete momentâneo, etc.

O verdadeiro processo de fidelização ocorre quando a relação com a marca vai além da compra, incluindo fatores como confiança, engajamento e defesa que o consumidor faz do produto. 

Um bom exemplo de empresa que possui clientes fiéis é a Apple: conforme relatório de um grupo de pesquisa CIRP, a empresa possui os clientes mais fiéis dos Estados Unidos, com a afirmação de 90% deles, de que vão comprar outro iPhone.

Essa alta porcentagem não indica que os produtos concorrentes são inferiores, mas sim que a Apple se posiciona de modo a engajar seu cliente, proporcionando uma experiência completa.

Como a experiência do cliente pode contribuir?

O exemplo da Apple demonstra a necessidade de que as empresas desenvolvam boa estratégia de fidelização, para assim fortalecer sua imagem para reter os clientes. 

A primeira dica é investir em criar conexões reais, ou seja, entender com clareza o propósito do negócio e como suprir as necessidades do cliente. Grandes marcas não vendem somente um produto ou serviço, mas uma ideologia, o que gera conexão direta e profunda com o consumidor. Esse é o caso não apenas da Apple, como também de empresas como Coca-Cola e McDonald’s.

Outro ponto importante é manter o foco total na experiência do cliente, definida pela interação do consumidor com a empresa. Desta forma, é preciso entender o público a ser alcançado, mapeando os pontos de interação do consumidor e, assim, desenhar estratégias para proporcionar a melhor experiência para ele.

Também é de grande valia coletar e analisar dados, pois por meio de pesquisas e análises de mercado, é possível diagnosticar quem é o cliente e o que ele precisa. Assim, as informações obtidas podem ser usadas para criar ações para engajar o consumidor e gerar impacto positivo , criando vínculos mais profundos que o comercial.

Agora que você já sabe que as mudanças verificadas no comportamento dos consumidores devem ser vistas com muito mais atenção, hora de focar na experiência e investir nas conexões para garantir a fidelização!

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