Uma das mais importantes dicas para lojistas e vendedores é desenvolver a empatia. Cada vez mais, o consumidor busca uma experiência personalizada e humanizada. Não procuramos apenas o melhor produto e, sim, um ótimo atendimento enquanto compramos.
Pensando nisso, vendedores e lojistas têm precisado desenvolver novas habilidades e estratégias. Montar um roteiro de vendas e repeti-lo para os clientes deixou de ser efetivo. Assim, é fundamental se adaptar.
A chave para atender bem, por sorte, é muito simples: basta ter e saber transmitir empatia. É fundamental que seus clientes entendam que sua missão é encontrar as soluções que eles precisam.
Pensando nisso, criamos esse guia com incríveis dicas para lojistas. Vamos abordar, principalmente, o papel da empatia nas vendas e como desenvolver essa habilidade.
Hoje, vamos falar sobre:
- A Empatia em Vendas
- Por que o atendimento personalizado é tão importante?
- Empatia e simpatia são a mesma coisa?
- Dicas para lojistas: como usar a empatia em vendas?
Boa Leitura!
Dica para lojistas muito valiosa, tenha empatia no momento da venda
Quando falamos de dicas para lojistas, o conselho mais valioso que podemos dar é esse: desenvolver e demonstrar empatia. A empatia ajuda a desenvolver relações mais significativas e saudáveis com todas as pessoas do nosso convívio. Com os seus clientes, não deve ser diferente. Afinal, você quer que eles voltem e se fidelizem, não é mesmo?
Em negociações, como em uma venda, a empatia é indispensável. Isso significa ouvir de forma eficaz e compreender os problemas ou desafios que seu cliente enfrenta. Só assim será possível encontrar as soluções mais adequadas.
É claro que um lojista sempre considera o valor do ticket e tem como objetivo vender seu produto. No entanto, é importantíssimo colocar a necessidade dos clientes em primeiro lugar. E, principalmente, é fundamental que o cliente compreenda que encontrar uma solução, para você, é o principal objetivo.
Por que o atendimento personalizado é tão importante?
O mercado varejista, atualmente, é muito competitivo. Considere, por exemplo, o comércio online. É muito fácil criar uma loja, sem necessidade de estoque, aluguel de ponto de venda ou contratações. Com tanta concorrência, é preciso mais do que bons produtos e preços para se destacar.
É aí que entra a qualidade do atendimento na sua loja. Se você busca dicas para lojistas, aqui está a mais valiosa delas: seus clientes buscam atendimento personalizado e soluções eficazes para seus problemas. A maneira mais fácil de oferecer isso é através da empatia nas vendas.
Empatia e simpatia são a mesma coisa?
Esse é um erro muito comum: empatia e simpatia são duas coisas muito diferentes. Empatia não é ser gentil e educado. Tão pouco tem a ver com concordar com tudo que o cliente diz. A empatia diz respeito a nossa capacidade de compreender os sentimentos, escolhas e dificuldades que outra pessoa está experimentando.
Assim, desenvolver empatia está relacionado a saber ouvir. Ao compreender quais são os desafios que seu cliente enfrenta, é muito mais fácil encontrar a solução perfeita para ele.
Lembre-se: tudo deve ser feito de maneira personalizada. Um roteiro de vendas ensaiado e padronizado não deixa espaço para que o cliente seja ouvido.
Dicas para lojistas: como usar a empatia em vendas?
Agora que você já sabe a importância de usar a empatia no dia a dia da sua empresa, é hora de algumas dicas para lojistas, na prática. A seguir, você entende melhor como esse conceito pode ser aplicado na sua rotina de vendas:
Ouça de forma atenta e ativa
A escuta adequada é uma habilidade muito valiosa. Não nos referimos a apenas deixar seu cliente falar tudo que precisa. O foco, aqui, deve ser absorver as informações chave no discurso do cliente, de forma a determinar qual é o problema apresentado por ele.
No discurso de um cliente sobre o que ele procura, é possível encontrar informações sobre:
- Qual o problema a ser solucionado;
- Quanto o cliente já pesquisou ou sabe sobre possíveis soluções;
- Se ele precisa de ajuda para escolher produtos e modelos ou se sabe o que quer;
- Se o produto que o cliente pediu realmente atende às necessidades apresentadas;
- Quanto o cliente espera gastar;
- E muitos outros fatores importantes para sua venda.
Perguntas abertas e sequenciadas
Depois de ouvir, faça perguntas para esclarecer o que for necessário. Além de coletar mais informações importantes, as perguntas também mostram que você estava ouvindo atententamente.
As melhores perguntas são aquelas que oferecem espaço para que o cliente conte mais sobre sua experiência. Isso é, as perguntas abertas – aquelas que não podem ser respondidas apenas com sim ou não.
Não deixe de confirmar que entendeu as informações fornecidas. Por exemplo, você pode usar palavras diferentes para confirmar um detalhe. Veja:
Cliente: “Procuro algo para resolver esse problema y, pois o modelo x não atendeu minhas necessidades.”
Vendedor: “Certo, o produto x, então, não conseguiu dar conta do problema y. Talvez o produto z seja a solução, você gostaria de vê-lo?”
Dica para lojistas de exemplos de frases para transmitir empatia
A melhor forma de aprender é na prática! Por isso, separamos algumas frases que ajudam a mostrar ao seu cliente que você está ouvindo de forma ativa, se interessando e buscando soluções com ele. Confira:
- “Isso faz sentido para você?”: ao invés de perguntar se o cliente entendeu ou se concorda com você, essa frase ajuda a mostrar ao cliente que não há certo e errado, e sim aquilo que melhor se adequa a ele.
- “Eu também me preocuparia com isso na sua posição”: seus vendedores certamente ouvem as mesmas perguntas todos os dias. É muito fácil acabar apático a elas. Essa frase mostra que as preocupações do cliente são válidas e estão sendo levadas em consideração.
- “Deixe-me ver se entendi… Você está dizendo que…”: fazer perguntas quando é necessário algum esclarecimento é fundamental. Essa frase pede que o cliente se explique melhor, sem colocar nele a “culpa” pelo não entendimento.
Além desses exemplos, lembre-se de sempre agradecer o cliente de forma sincera pelo seu tempo e pelas informações oferecidas.
